รู้หรือไม่? แท้จริงแล้ว Chatbot มีกี่ประเภทกันนะ

Chatbot คืออะไร?

ก่อนอื่นเรามาทำความรู้จัก แชทบอท (Chatbot) กันก่อนว่าคืออะไร? Chatbot คือ เทคโนโลยีที่กำลังได้รับความนิยมมากในปัจจุบัน โดยสร้างขึ้นเพื่อใช้ในการสนทนากับลูกค้าอัติโนมัติที่จะฝังอยู่บนโปรแกรมแชท หรือ server นับได้มาเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงโลกของตลาดออนไลน์เลยทีเดียว และแม้ว่าแชทบอทที่กำลังนิยมอยู่ในขณะนี้นั้นอาจจะไม่ใช่เรื่องใหม่ในปัจจุบัน แต่คาดว่าภายในเวลาไม่กี่ปีข้างหน้านี้แชทบอทจะเข้ามาเป็นตัวช่วยสำหรับการบริการลูกค้าในทุกองค์กร

ประเภทของ Chatbot

ปกตินั้นเราจะแบ่ง Chatbot ออกเป็น 2 ประเภทกว้างๆ แต่วันนี้เราจะมาทำความรู้จักถึง chatbot ประเภทต่าง ๆ ที่แบ่งออกอย่างละเอียดถึง 6 ประเภท ดังนี้

1. Menu/button-based chatbots (แชทบอทแบบปุ่มกดเมนู)

แชทบอทรูปแบบนี้เป็นประเภทที่โต้ตอบกันแบบมีปุ่มคำถามให้ผู้ใช้งานได้เลือกถามอย่างเป็นลำดับขั้นตอน โดยเราจะเน้นตั้งค่าคำถามที่พบเจอบ่อย ๆ เป็นประจำ เมื่อผู้ใช้งานเลือกคำถาม chatbot จะมีตอบกลับตามที่ตั้งค่าเอาไว้ แชทบอทประเภทนี้เป็นแบบเรียบง่าย ไม่เหมาะกับลูกค้าที่ต้องการคำตอบแบบซับซ้อน และวิธีนี้เป็นวิธีที่ช่วยลดการตอบแชทของแอดมินได้

2. Rule-Based Chatbots (แชทบอทแบบ Linguistic Based)

เป็นหนึ่งในแชทบอทกลุ่ม AI Chatbot ซึ่งจะทำงานตามที่เราได้กำหนดกฎไว้ โดยที่จะเน้นไปในคำถามที่คิดว่าคนจะถามเข้ามา และหากว่าผู้ใช้งานพิมพ์ผิด ระบบอาจจะไม่สามารถตอบคำถามได้ หรืออาจให้คำตอบที่ผิดพลาด เพราะระบบแชทบอทประเภทนี้ไม่ได้มีความฉลาดมาก ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีข้อมูลในปริมาณที่มากพอ เพื่อให้ตัวแชทบอทได้มีการเรียนรู้จากข้อมูลที่เราป้อนเข้าไป

3. Keyword recognition-based chatbots (แชทบอทตามคีย์เวิร์ด)

แชทบอทประเภทนี้จะมีการผสมผสานกันระหว่าง Menu/button-based และ Rule-Based Chatbots คือมีทั้งปุ่มกด และพิมพ์แชท โดยที่แชทบอทจะทำการตรวจสอบจากคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ แล้วส่งคำตอบให้ผู้ใช้งานตามที่ได้มีการตั้งไว้ ซึ่งเหมาะกับกลุ่มคำถาม FAQs ต่างๆ ถ้าผู้ใช้งานถามคำถามที่ซับซ้อนแชทบอทอาจจะให้คำตอบผิดพลาดได้ รวมไปถึงการตั้งคีย์เวิร์ดที่มีความคล้ายกันด้วยที่อาจจะทำให้แชทบอทเกิดความสับสนจนตอบไม่ตรงคำถาม ซึ่งจะแตกต่างกับแชทบอทประเภท Rule-Based Chatbots ตรงที่ว่ารูปแบบนี้ไม่จำเป็นต้องพิมพ์ให้ถูกเป๊ะ ๆ แค่คล้าย ๆ หรือมีคีย์เวิร์ดในประโยคนั้นก็สามารถรับรู้ได้

4. Machine Learning chatbots (แมชชีนเลิร์นนิ่งแชทบอท)

หรือเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า AI Chatbot เป็นแชทบอทที่ Advance ที่สุด เนื่องจากมีการใช้ Machine Learning และ AI ที่จดจำและเรียนรู้ได้เองจากคำถามที่เคยถูกถาม พร้อมทั้งยังพัฒนาตัวเองไปอีก ปัจจุบันแชทบอทรูปแบบนี้ได้รับความนิยมมาก เพราะมีความฉลาดและเข้าใจภาษาของมนุษย์ได้ดีในระดับหนึ่ง ทำให้มีการแสดงผลลัพธ์ที่มีความยืดหยุ่น แต่มีข้อจำกัดในเรื่องของการใช้เวลานาน และมีต้นทุนในการสร้างสูง พร้อมกับต้องการใช้ข้อมูลในปริมาณมหาศาล อีกทั้งยังจำเป็นต้องมีทีมวิศวกรข้อมูลด้วย

5. The hybrid model (ไฮบริดแชทบอท)

เป็นแชทบอทในรูปแบบที่นำเอาแชทบอทในรูปแบบต่าง ๆ มาผสมผสานเข้าด้วยกัน คือเป็นการนำเอาข้อดีของแชทบอทแต่ละประเภทมาใช้งาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน และยังลดความซับซ้อนอีกด้วย แชทบอทรูปแบบนี้จะสามารถเข้าใจในรายละเอียดได้ดี ถึงแม้ว่าลูกค้าจะพิมพ์ผิด หรือพิมพ์ไม่ครบก็ตาม ทั้งยังเป็นการสร้างสมดุลให้กับระบบอีกด้วย เนื่องจากรูปแบบ hybrid นี้จะมีการประมวลผลทั้งในส่วนที่ถูกสั่งให้ทำตามเงื่อนไข หรือว่าข้อกำหนดที่ทางแอดมินผู้ดูแลแชทบอทกำหนดไว้ ดังนั้น ในยุคของดิจิทัลแชทบอทรูปแบบนี้จะเป็นเครื่องมือสื่อสารที่มีอิทธิพลมากแน่นอน

6. Voice bots (วอยซ์บอท)

แชทบอทที่แตกต่างจากประเภทอื่น คือ แชทบอทที่การใช้งานในรูปแบบของการใช้เสียง ยกตัวอย่าง Voice bot ที่มีอยู่ในตอนนี้อย่างเช่น Siri ของผลิตภัณฑ์ Apple หรือว่า Google Assistance ของ Google โดยแชทบอทรูปแบบนี้จะมีการโต้ตอบที่ดีขึ้น มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น โดยที่ผู้ใช้งานจะสามารถสั่งการได้ด้วยเสียง และ chatbot จะประมวลคำตอบแล้วตอบกลับเรามาเป็นเสียงนั่นเอง

สำหรับเจ้าของธุรกิจ ที่กำลังมองหา Chatbot ที่จะมาเป็นตัวช่วยตอบคำถามอัตโนมัติให้กับลูกค้าออนไลน์ Yellow Pages เรามีบริการโปรแกรมสำหรับตอบโต้และให้ข้อมูลสินค้าเบื้องต้นสำหรับลูกค้าโดยหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และยังสามารถเพิ่มรูปแบบคำถาม-คำตอบล่วงหน้า ช่วยตอบคำถามในตอนฉุกเฉิน ช่วยลดต้นทุนในการจ้างพนักงานราวกับมีลูกจ้างเฝ้าหน้าเว็บไซต์ตลอดเวลา สนใจบริการแชทบอทราคาพิเศษ โทร 02-262-8888 ต่อ 8686 หรือดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่นี่

อ้างอิง
https://iconext.co.th/th/2022/01/27/chatbot-คืออะไรประโยชน์และตัว/
https://www.beryl8.com/th/newsroom/insights/70/4-เหตุผลว่าทำไม-chatbot-ที่ขับเคลื่อนด้วย-ai-อย่าง-bo-จึงช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างน่ามหัศจรรย์
https://software.1moby.com/line-customize-blog/6-ประเภทแชทบอท-เทคโนโลยี-2/
https://www.twfdigital.com/blog/2019/04/3-types-of-chatbot-and-how-to-choose-them/
https://www.kamonnat-ai.com/2021/10/02/มาดูกันว่า-chatbot-มีกี่ประเภท/
https://www.scimath.org/article-technology/item/10452-chatbot
https://www.powersmethai.com/sme-article/chatbot-ผู้ช่วยทางเลือก-เทรนด์/
https://www.oho.chat/blog/chatbot-must-have-innovation-for-digitalbusniess
https://www.tnt.co.th/news/178-AI-chatbot-digital-tools-for-business