CRM เหมาะกับใครบ้างนะ ?

ก่อนที่เราจะไปทำความรู้จักกับตัวระบบที่เกี่ยวข้องกับ CRM เราต้องมาทำความรู้จักกันก่อนว่า CRM คืออะไร ? CRM หรือก็คือ Customer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้ากับตัวธุรกิจ จะเห็นได้ว่าตัวอักษร C ที่ขึ้นมาก่อน ซึ่งจะมุ่งเน้นกับการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับ 1 CRM เป็นสิ่งที่มีมานานแล้ว ในสมัยก่อนกระบวนการต่างๆจะค่อนข้างต่างกับในปัจจุบันที่ยุคสมัยเปลี่ยนไป เน้นไปที่การใช้เทคโนโลยีในการช่วยบริหารความสัมพันธ์ ซึ่งลูกค้า ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของเราสามารถขับเคลื่อนต่อไปได้ แต่การบริหารข้อมูลต่างๆของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นข้อมูลสำหรับติดต่อ ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของลูกค้า และอีกมากมายการจัดการจะกระจัดกระจายกันออกไปหมด ข้อมูลนี้อยู่กับส่วนนี้ ข้อมูลนั้นอยู่กับส่วนนั้น

สุดท้ายการที่เราทราบข้อมูลไม่ชัดเจนและไม่เพียงพอ จะทำให้การบริหารงานขายและการดูแลลูกค้าเราบกพร่อง ส่งผลให้ผลลัพธ์ออกมาไม่เป็นอย่างที่คาดหวังและตั้งเป้าไว้ เพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์ในรูปแบบที่มั่นคงต่อผลประโยชน์ในระยะยาว แต่ไม่ได้มีเพียงเท่านั้น รวมไปถึงกลยุทธ์ เทคนิค และเครื่องมือที่ใช้ในการดูแลลูกค้าอีกด้วย เมื่อพูดถึง CRM จะเข้าใจคล้ายกันว่าเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการด้านการขาย แต่แท้จริงแล้วการใช้งานมีความหลากหลายอีกมาก เปลี่ยนไปตามจุดประสงค์ของความต้องการในการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นด้านเซลล์ ด้านบัตรสมาชิกทั้งหลาย แม้คำว่า CRM ที่เราเข้าใจจะมีความหมายกว้างมาก แต่ระบบ CRM เกิดมาเพื่อตอบโจทย์ต่อการดูแลลูกค้าเช่นเดียวกันทั้งหมด

CRM เหมาะกับใครกันนะ ภาพประกอบ

ประโยชน์ของ CRM นั้นมีมากมาย ประโยชน์หลักที่เห็นได้ชัด มี 4 จุด ดังนี้

เป็นตัวช่วยในการจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ เนื่องด้วยการจัดเก็บข้อมูลจะเป็นรูปแบบที่เก็บผ่านส่วนกลางจากแต่ก่อนที่จะเป็นเก็บผ่านทีมงานฝ่ายขายส่วนใหญ่ ซึ่งช่วยให้ลดเวลาในการค้นหาข้อมูลที่กระจัดกระจายและง่ายต่อการหยิบมาใช้ยิ่งขึ้น
การรายงานสถานะของฝ่ายขายที่มีการอัพเดตให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ ทำให้ช่วยสามารถวิเคราะห์และรับมือกับขั้นต่อไปได้ด้วยระบบที่เพิ่มประสิทธิภาพของการติดต่อการสื่อสารของภายในทีมให้ชัดเจนและตรงเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
นอกจากจะช่วยในเรื่องปัจจัยภายนอกแล้ว การใช้ระบบ CRM ยังมีผลต่อกระบวนการทำงานภายในอีกด้วย ที่เห็นในชัดจะเป็นเรื่องของการติดตาม Lead อย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้มีโอกาสเพิ่มขึ้นที่จะทำให้ Lead ดังกล่าวสามารถพัฒนามาเป็นลูกค้าของเราได้อีกด้วย
ท้ายที่สุดแล้ว จุดประสงค์หลักของ CRM ก็ยังคงอยู่ด้วย คือการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเรา มีหลายองค์กรที่ทีมงานฝ่ายขายสามารถปิดยอดจากลูกค้าได้จำนวนมาก แต่ที่ยากกว่าการขาย คือการรักษาไว้ การที่ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้ จะส่งผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมแบบที่เราไม่รู้ตัว ดังนั้นระบบ CRM จึงเข้ามาช่วยปิดข้อเสียตรงนี้ ช่วยให้เราสามารถพัฒนาและรักษาสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าคงไว้ต่อได้ในอนาคต

สรุปแล้ว CRM เหมาะกับใครบ้างล่ะ ? โดยปกติ CRM สำหรับงานขายนั้นค่อนข้างตอบโจทย์กับหลายๆ บริษัท โดยเฉพาะบริษัทที่มุ่งเน้นไปที่ผลงานของทีมงานฝ่ายขายอันรายได้หลักของบริษัท รวมถึงทุกอุตสาหกรรมการขาย เนื่องด้วยปัจจุบันรูปแบบขององค์กรธุรกิจต่างต้องมีการพึ่งพาอาศัยทีมขายในการติดต่อกับฝั่งลูกค้าเป็นหลัก

CRM เหมาะกับใครกันนะ ภาพกระกอบ
หากมองลงไปถึงรูปแบบการทำงานของฝ่ายขาย (Telesales) ก็จะพบว่า กระบวนการของการขายต้องมีการติดตามการขายหลายครั้ง ผ่าน Sales Cycle ที่ยาวนาน รวมไปถึงการขายแบบโปรเจกต์ที่ต้องมีการติดตามในหลายขั้นตอน การนำระบบ CRM เข้ามาช่วยทำช่วยลดการทำงานในช่วงนี้ได้มากยิ่งขึ้น

  การทำงานของฝ่ายการตลาด (Marketing) ระบบการทำงานของ CRM ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ได้ว่า วิธีใดควรจัดจำหน่ายสินค้าด้วยวิธีไหน ช่องทางใดบ้าง ด้วยข้อมูลจากตัวแทนการขายหรือผ่านเว็บไซต์ต่างๆได้

  การทำงานของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) เป็นหน่วยงานที่ต้องให้บริการลูกค้าเป็นหลักทั้ง การทำงานของ CRM จึงตอบโจทย์การทำงานของฝ่ายนี้ค่อนข้างมาก สิ่งสำคัญที่สุดคือการดูแลลูกค้า ทั้งด้านระบบ รายละเอียดข้อมูลลูกค้าที่ต้องเป็นระบบระเบียบ รวมไปถึงสัญญาสำคัญต่างๆ การจัดเก็บที่ดีจะช่วยให้งานบริการลูกค้าราบรื่น

ธุรกิจแบบ Trading หรือดำเนินการแบบ“ซื้อมา – ขายไป”เป็นกลุ่มธุรกิจที่เหมาะกับการใช้ระบบนี้มาก เนื่องจากต้องมีการออกไปพบลูกค้าอยู่สม่ำเสมอ การขายสินค้าที่มีความหลากหลายสูง การจัดการระบบก็ต้องดีขึ้นตามไปด้วย

ธุรกิจเกษตรกรรม หรือการทำเกษตรต่างๆ ด้วยความที่ว่าต้องมีการ Deal กระบวนการในการขายที่ค่อนข้างมากทำให้การจัดการระบบต่างๆ ต้องถูกวิธีเพื่อให้การทำงานทุกอย่างเป็นไปตามจุดประสงค์ที่ตั้งไว้

ธุรกิจเครื่องใช้ไฟฟ้า หรือระบบไฟฟ้า แน่นอนว่าในหลายองค์กรปัจจุบัน มีการใช้ระบบ CRM อยู่แล้ว แต่ยังสามารถต่อยอดการทำงานไปใช้ในส่วนของทีม ซ่อมบำรุงและดูแลได้อีกด้วย

ยกตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ระบบ CRM ในปัจจุบัน

วัตสัน Watsons หนึ่งในผู้นำตลาดค้าปลีกเพื่อสุขภาพและความงาม ซึ่งวัตสันมีการทำ CRM ด้วยวิธีการที่ไม่ได้เน้นไปที่ ราคา และโปรโมชั่น เท่านั้น ซึ่งที่วัตสันทำจะยังเน้นไปที่ “ ความคุ้มค่าอีกด้วย ” ด้วยการมอบสิทธิพิเศษและประโยชน์ต่างๆมากมาย ด้วยการออกบัตรสมาชิกในชื่อของ “ วัตสันการ์ด Watsons Card ” โดยการใช้ระบบสะสมแต้มเพื่อแลกเป็นส่วนลดเมื่อซื้อสินค้าของวัตสัน พัฒนาให้เกิดความคุ้มค่าทั้งในเรื่องของราคา ส่วนลด และสินค้าราคาพิเศษ ส่งผลให้ในปัจจุบัน Watsons Card มีฐานสมาชิกกว่า 5 ล้านราย ส่งผลให้ก้าวขึ้นมาเป็นแบรนด์อันดับ 1 ของตลาดค้าปลีกเพื่อสุขภาพและในปัจจุบันจึงได้เกิดบัตรที่พิเศษมากยิ่งขึ้นไปกว่านั้นคือ Watson Elite Member กับสิทธิพิเศษที่มากยิ่งขึ้นไปอีก ทั้งหมดนี้เป็นการทำ CRM ในรูปแบบของวัตสัน ที่ทำให้ยืนขึ้นมาเป็นหนึ่งในใจของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

จะเห็นได้ว่า CRM นั้นค่อนข้างครอบคลุมการทำงานในหลากหลายแขนง อยู่ที่ว่าเราใช้ทำอะไรมากกว่า หวังว่าทุกคนที่เข้ามาอ่าน จะได้รับความรู้ที่เพิ่มขึ้นกันทุกคนเลยนะ

ที่มา:

https://www.veniocrm.com/blog/crm/what-is-crm-and-benefit/

https://affinity.co.th/ระบบ-crm-คือ/

https://www.brandbuffet.in.th/2020/01/strategy-of-watsons-customer-relationship-management/